콜·채팅 품질 모니터링 입문
“점수” 대신 “행동·사실” 기반으로 피드백하는 코칭 구조(관찰→질문→다음 액션)를 익힙니다. 실제 녹취 대신, 스크립트로 된 대화(가명)로 논의합니다.
기간 4주 · 일정 유형 온라인 비동기 · 수료증 포함(과정 조건 충족 시)
가격(참고) 980,000 KRW — 결제·할부·취소는 환불·취소 안내·문의
포함(대표)
- 4점 척도가 아닌, 예/아니오 체크의 장단
- 코치 1:1에 쓰는 15분짜리 질문 세트
- 높은 응답 품질 사례를 “무엇이 좋았는가”로 분해
- 캘리브레이션 미팅(채점자 간 편차 줄이기)의 안건
수료 후(학습자 산출)
- 5개짜리 소형 루브릭과 한 줄 코멘트 예시 10개
고정 멘토
최서우
전화·채팅·이메일 채널별 응대 스크립트를 설계했습니다. 공감 표현과 사실 기록의 균형을 강조합니다.
Q&A(아코디언)
저희 콜센터는 녹취·AI 점수를 쓰는데, 그걸 똑같이 할 수 있나요?
툴 맞춤은 B2B 협의입니다. 강의는 “공정한 기준”과 “대화”에 방점을 둡니다. 자동 점수의 한계(편향)도 짧게 다룹니다.
의견(경험 위주, 발췌)
루브릭을 숫자 말고 예/아니오로 쪼갠 “콜·채팅 품질 모니터링” 토론이 유효했어요. 15분 1:1 질문 세트는 팀 팀장한테도 그대로 드렸고, 4주 때 롤플레이는 조금 쪽팔리지만(정상) 피드백 한 장이 꽤 셌습니다.