티켓 분류·우선순위 실전 랩
주간/야간/긴급(Severity)에 따른 우선순위 매트릭스를 만들고, Jira·ServiceNow 스타일의 필드를 사용해 재현·영향·고객 유형을 기록하는 연습을 반복합니다. 실제 케이스는 내부 익명 샘플을 사용하며, 개인 식별 정보는 포함되지 않습니다.
기간 6주, 주 2회 × 2시간 · 일정 유형 평일 저녁 · 수료증 포함(과정 조건 충족 시)
가격(참고) 420,000 KRW — 결제·할부·취소는 환불·취소 안내·문의
포함(대표)
- 티켓 필드(재현·환경·우선도)를 빠짐없이 채우는 체크리스트
- 에스컬레이션이 "너무 빨리/늦게" 일어나는 흔한 패턴
- 고객 감정이 높을 때 쓰는 문장 구조(사실+다음 액션)
- 1차/2차 경계의 운영 정의(회신 시간·소유권 이전)
- 주간 티켓 리뷰 미팅의 안건 템플릿
수료 후(학습자 산출)
- 팀이 합의한 심각도·우선단계 테이블을 직접 완성
- 샘플 티켓 6건에 대해 일관된 메모·후속질문 작성
- 자신의 랩 결과물을 팀 룰에 맞는 한 페이지 요약
고정 멘토
김민재
서비스 데스크·레벨1/2 에스컬레이션을 11년 운영했습니다. 티켓 SLA와 감정 노동 대응을 같이 다룹니다.
Q&A(아코디언)
도구는 반드시 Jira를 써야 하나요?
UI 개념은 Jira/ServiceNow/Helpscout 등 공통으로 옮깁니다. 팀이 쓰는 툴이 있으면 그 필드에 맞춰 과제를 조정하세요.
하루 30건 이상 대응하는 팀에도 맞나요?
높은 볼륨 팀에선 반복·템플릿·톤 가이드가 핵심입니다. 강의에서 템플릿 세트를 함께 짭니다. 단, 팀의 내부 정책(보안)은 강의에서 복제해 드리지 않습니다.
이 과정이 커스터마이징을 포함하나요?
기본 랩은 표준 케이스 기준입니다. 내부 티켓 양식을 강의 중 실습에 바로 쓰시려면 B2B 문의(별도)를 통해 캡(인원)을 조정합니다.
의견(경험 위주, 발췌)
우선순위 표를 팀에 붙이자마자, 밤에 오는 “긴급” 티켓이 뭔가 이상하다는 걸 동료가 먼저 잡아줬어요. “티켓 분류” 모듈에서 배운 필드가 그대로 먹혔습니다.